（Ｎｏ．００６） エンドユーザーを大事にしない企業 その２

「コンビニエンスストア」身近で便利の良いサービスではあるが、時には不快な思いをさせられることがある。

「ローソン　打出浜」での出来事。朝の通勤時、立ち寄って乳酸菌飲料を買う習慣がある。

店には店の『ローカル・ルール』があるのかな？レジが二台あって奥のレジ前に商品を手に持ち５～６名くらい順番を待っている。

奥と入り口手前のレジのどちらでも客としては良いわけで、「次の方どうぞ」と呼ばれた方へ行って購入するわけだ。

しかし、たまにトロトロした客が両方のレジをふさいでしまうときがある。レジの前を空けてからバッグ・カバンへ商品を入れずレジ前を占有するおバカがそのときはたまたま重なったのかな？あるいは、支払いを済ませたあと追加購入などという非効率なこともあるか。

で、じれったいものだから奥の列から私が動いて手前のレジ前に移動し空くのを待っていた。店員には十分その動きは見えていたはず。昨日今日入った店員ではなく以前から居る見知った店員なのでそれくらいの力量はあるはず。

しかし、やっと空いたレジ前に行くと「あ、向こうの列に並んでください。」と言う。「そんなバカな、向こうの列からつい今動いてきたのは見えていただろ？」と言っても聞く耳持たずで、「はい、次の方どうぞ。」と無視をされてしまった。

日本人小市民の悲しさよ、商品をちゃんと棚に戻しに行って店を出た。当然、二度と来るかこんな店とこころの中では悪態をついてはいるが無表情を装う。店員はわざとのようにこちらを見もしない。

サービス業で客に対し「並んでください。」という『命令形』の表現を使って良いのか？「お並びいただけないでしょうか？」という『依頼形』を使うべき接遇マナーがなくて良いのか？

客が黙って店の『ローカル・ルール』に従っているのを良いことに、何かしら大きな勘違いをしていないか？小動物に命令しているような錯覚を無意識に持っていないか？

特別な掲示物があるわけでもなく管理誘導する係がいるわけでもなく、客の記憶と辛抱に胡座をかいているサービス業って許されるものなのか？

それなら、アンパイアとしての厳格な監視と判断をしなさいよ。

職場で、この話しを一人にだけしたところ、別の企業の別の店で同じ経験がある、二度とあそこには行かないと憤慨している人間が居た。ということは、この業界の腐りきった悪習なんだ。

薄利多売のお商売でたった一人を失っただけかもしれないが、この腐った悪習の経験者が増えれば増えるほどお商売にとって不利益を生じることになるかと思うがいかが？

（便利な）コンビニエンスストアではなく、（不便な）インコンビニエンスストアにならないようにしないと離れた客は戻らないぞ。